«Я не хочу, чтобы меня окружали люди, говорящие только «Да».
Я требую от всех только правды,
даже если это будет стоить им работы»
Самуил Голдвин (Samuel Goldwyn)
Обожаю конфликты. Не то, чтобы я любил дрязги и ссоры, нет.
Мое обожание другого рода. Я понимаю природу конфликтов так, что они не кажутся мне необоснованными или попирающими мою сущность. Я считаю энергию конфликта вполне конструктивной и созидающей. Понимаете? Если нет, давайте по порядку…
Шерше ля конфликте…
Тема данной статьи – неотъемлемая часть той большей темы «Коммуникаций», которую мы начали в прошлом номере. Если Вы уже отметили, большинство моих статей строится на следующем принципе: сначала я говорю, что рассматриваемое явление нормально и неизбежно, а затем рассказываю, как я взаимодействую с ним, как будто бы никто кроме меня с ним не сталкивался ранее… Не буду особо изменять традициям.
Конфликты – вот уж по истине то, чего нам с вами не избежать. Они подстерегают нас за любым углом улицы и поворотом судьбы. Каждый из нас сотни раз был главным действующим лицом, и еще чаще свидетелем оных.
Замечали, конфликт всегда там, где есть отношения. Потому что любое контакт, это ничто иное, как нарушение границ другого человека. «Простите, Вы не поможете?», «Я считаю, что лучше сделать так…» или «Давайте выпьем?». Любое обращение, предложение или мнение, высказанное в направлении другого человека – уже агрессия, экспансия, если хотите… Мы претендуем на часть времени этого человека, как минимум. Мы попираем его свободу, как максимум.
То есть там, где есть два человека, уже есть потенциальная возможность конфликта. Конечно, если это не внутриличностный конфликт, для которого достаточно и одного.
Даже неловко как-то приводить примеры конфликтов. У вас что, не отнимали лопатку в песочнице? Вы не сорились с начальством? Вы не любили? Или может быть, в своих фантазиях Вы никогда не вынашивали планов «ответных мер» сопернику или сопернице? Как, некогда грассируя, говорил Станиславский: Не ве-рррю!
Так что же это такое с научной точки зрения? С научной, не знаю – они, похоже, сами еще до конца не договорились. Попробую «околонаучно»…
Конфликт – это борьба за ограниченный ресурс. Две основные формы: либо и я претендую на что-то, и он/она тоже претендует, либо я не хочу, и он/она не хочет.
Мой преподаватель, отличающийся феноменальной способностью описывать понятия просто и кристально ясно, объяснял так: «Вот я люблю пить чай, а тебе нравится водка. Ну и Бог с тобой. Наличие различных интересов еще не означает конфликт. У нас нет точек пересечения. Вот если бы я тоже любил водку, а в ней бы наблюдался дефицит или, скажем, я заставлял бы тебя пить чай – вот здесь уже мог бы возникнуть конфликт…».
Другими словами, основа конфликта – пересечение интересов.
И если конфликтов нет, не спешите делать вывод о крепости дружбы или партнерства. Скорее всего наоборот, взаимоотношения слишком слабые.
Конфликт с человеком и тостером
Конфликт везде конфликт. Особой разницы конфликтов, произошедших дома на кухне или в офисе, нет. Единственное, что можно сделать, это описать типы организационных конфликтов.
Первый тип, это конфликты межличностные, т.е. «неполадки» в отношениях между отдельными людьми, вне зависимости от статуса. Ну вот не нравится он мне…
Второй тип конфликтов, это напряженности между подразделениями. Их называют межгрупповыми. Здесь нет разницы, сколько людей с каждой стороны включены в конфликт, но важно, что идет перекрещивание интересов различных групп – как правило это проблемы, связанные с неверно простроенным процессом рабочих отношений (нарушены бизнес-процессы) или конкуренция за сферы или ресурсы влияния, а то есть попросту – за власть.
Определенным показателем такого конфликта будет самовоспроизводимость, т.е. тот факт, что он не исчезнет даже в случае замены конкретных людей. К таким конфликтам, кстати, можно отнести также вечные противоречия между производителем и продавцом, вратарем и игроком, пытающимся забить мяч в ворота, отделом качества и производственниками, службой маркетинга и бухгалтерией.
И третий тип – конфликт между людьми и технологиями. Например, моя мама не умеет управлять тостером. Знаете, что такое тостер? Это такой сложнейший механизм для получения горячих кусочков хлеба. Он очень не прост в обращении, т.к. в нем есть целая таймер и одна кнопка. Нет, не кнопка – огромная клавиша… Так вот, моя мама не может пользоваться этим прибором, также как многие люди индевеют перед необходимостью взаимодействовать с каким-либо методом или техническим средством: компьютером, определенной процедурой, указанием вести себя определенным образом и т.д. Т.е. конфликт заложен уже там, где, например, человеку-сове положено приходить на работу рано утром…
Вышел зайчик погулять. Вдруг охотник выбегает…
Обожаю конфликты. Ах да, я же уже говорил… Но поймите меня правильно… Лет десять назад «по производственной необходимости» я неоднократно сталкивался с так называемыми бандитами. И никакого удовольствия от этого я, конечно, не испытывал. Все как у всех – тряслись коленки, потели ладоши и дрожал голос. Много позже правда я увидел настоящих бандитов и понял, что те, первые, были и не бандитами вовсе, а… как сказать, чтобы не было конфликта, «подмастерьями» что ли. Но их многое роднило. Например то, что и те и другие предлагают брать с Вас деньги за Ваше спокойствие (одни за спокойствие от себя, другие – от окружающих). Вообщем, приятного мало в обоих случаях.
Но это был замечательный опыт. Я бы даже сказал, исследование. Насколько по разному мы ведем себя, сталкиваясь с конфликтами. Например, я знаю несколько случаев, когда в подобной ситуации иные предприниматели на всю жизнь зарекались заниматься бизнесом. Другие искали противовес, по принципу «против лома нет приема, если нет другого лома». Большинство, наверное, исправно платили «дань» за пользование воздухом… Каждый человек склонен решать проблемы по разному. Существует некоторая предрасположенность к какому-то определенному типу поведения. Вот она-то, по научному, и обзывается «стратегией поведения в конфликте».
Еще в 70-х годах была принята доходчивая схема пяти различных стратегий. Представьте себе: линия абсцисс – это ориентация на желания другого человека. Назовем ее «Он хочет». На графике эта ориентация усиливается по мере удаления от начала координат, от цифры «О». Т.е. есть область, где ориентация на интересы и желания другого практически отсутствует, а есть область, где она оптимальна.
По аналогии с предыдущей ориентацией по линии ординат находится ориентация на собственные интересы. Назовем ее «Я хочу». И опять же, у основания прямой находится область минимального учета собственных интересов, а ближе к краю располагается максимальное удовлетворение своих потребностей и желаний.
Таким образом, мы можем выделить пять основных стратегий поведения.
Первая: Минимальная ориентация на желания окружающих при максимальном удовлетворении собственных – соперничество. «Беру максимально, сколько могу взять», это стратегия прямого давления. Практически – принуждения.
Есть, правда, производная от данной стратегии – манипуляция, о которой подробно в статье напротив. Она предполагает тот же сдвиг в сторону собственных желаний и ценностей, но используется в случае, когда больше мозгов, но меньше мускул (читай: какой-либо легитимной власти над другой стороной).
Вторая: Избегание конфликта, т.е. отказ как от собственных интересов, так и от интересов другой стороны. Бывало у Вас так: Вы откладываете проблему, уходите в сторону, бросаете все, не подходите к телефону, исчезаете из виду. Даже зная, что возможны последствия. Однажды, чтобы не решать сложную проблему на работе, я уехал из Москвы в Санкт-Петербург.
В какой-то мере, избегание напоминает анекдот про то, как человек попросил джина спалить дом соседа, чтобы «никому не досталось». Стратегия ухода или избегания характеризуется замиранием, прекращением всякой активности, впаданием в социальный «анобиоз», и часто вспоминается людьми в ситуациях, когда они не чувствуют сил, получить желаемое.
Третья: Выбор делать что-то для другого или других – стратегия, складывающаяся из максимальной ориентации на чужие интересы и отказ от собственных. Чаще всего, такая жертвенность, как не странно, это жажда получения такого же, а иногда даже определенная форма агрессии. Агрессии на конкретного человека, а может и на весь мир.
Четвертая: Стратегия сотрудничества – «и нашим и вашим» – максимальное удовлетворение интересов обеих сторон. Этой стратегии присущи хорошая рабочая атмосфера, глубокое проникновение в суть вопроса и поиск альтернативного решения. Это пример открытой системы, когда для «торжествования истины» возможно даже сотрудничество с врагом. Такая стратегия присуща настоящим решателям проблем.
И пятая: Компромисс – поиск взаимоприемлемого решения, частично удовлетворяющего обе стороны – стратегия, находящаяся в центре четырех предыдущих. Ее проще всего узнать, вспомнив любой процесс торга: будь то восточный базар или западные переговоры. Это самая распространенная и наиболее здоровая что ли форма «устаканивания» отношений, похожа на перетягивание каната или дележку пирога. Помните, мы говорили про ограниченный ресурс. Вот это тот самый случай, когда люди торгуются, сужая предмет конфликта.
Вот Вам и раз, два, три, четыре, пять…
Латаем пробоины в собственной карме
Многие рассчитывают на чудо. Они надеются, что нависшее в отношениях с кем-то напряжение, недоговоренность или ссора развеются, как неловкая пауза в разговоре. Отнюдь…
Но нужно ли уходить от напряженных отношений, нужно ли хорониться от конфликтов, как мы пытаемся вечно оградить своих чад от падений? Ведь теперь, в нынешнем столетии, детей нужно учить не тому, как не падать, а тому, как падать. Может подобно данной тактики, и нам начать учиться, как разбираться с противоречиями конфликтов, практиковаться в навыках торговцев, становиться виртуозами переговоров.
Конфликт, это знаете ли энтропия, само собой увеличивающаяся пробоина в карме. Или карме. И нечего здесь ждать улучшений! Само собой не рассосется – проверено!
Может быть самый главный внутренний конфликт многих из нас, это уверенность в том, что конфликтов следует избегать. Ну подумаешь, мы, похоже, так и не договоримся с моим руководителем относительно того, сколько должна стоить моя работа. Ну разве я могу что-либо изменить в том, что отдел бухгалтерии считает нас, компьютерщиков, врагами №1…? Ну уж поздно заикаться о том, что работа подрядчиков была сделана недобросовестно.
Само желание уйти от болезненных ситуаций «разборок» мешает нам жить конструктивно, т.е. бесконфликтно!
И здесь, наиболее конструктивным поведением, если вернуться к выше приведенному списку, считается позиция где-то между четвертой и пятой стратегией.
В первой, и как это не парадоксально, во второй, и даже в третьей стратегии прослеживается желание быть правым, а значит присутствует эслакация конфликта. В последних двух стратегиях оставляется возможность договориться и скорректировать свои позиции.
Если во второй стратегии прослеживается тенденция к сглаживанию противоречий, а то есть умышленному или подспудному отрицанию различий в позициях и интересах, отрицанию важности этих различий, то в пятой – присутствует конструктивная конфронтация. Вот такое открытое столкновение лицом к лицу с конфликтом, желание во что бы то ни стало найти решение проблемы, открывание карт перед оппонентом и есть чуть ли не единственная возможность разрешать спорные ситуации.
Конфликт нужен.
Если я еще не говорил Вам, вернее, если Вы еще не поняли – я обожаю их.
Конфликт, как обратная связь, позволяет прощупывать ситуацию, слабые места в организации, в себе самом, да и вообще, в любой системе… Он как знак и подсказка – что и как должно быть сделано в организации, чтобы помочь ей слаженнее работать.
Конфликт помогает увеличить вовлеченность в процесс. Уже забытые соцсоревнования между цехами и даже целыми заводами были направлены на усиление позиций, соответственно, предприятия или отрасли. А конкуренция придает мощи всей стране и защищает нас, потребителей.
Конфликт способен сплотить и объединить тех, кто прошел через него. Не даром, одна из военных стратегий предполагает, что не нужно нападать войной на конфликтующие страны, воспользовавшись тем, что между ними существуют распри – велика вероятность того, что они объединятся, чтобы после победы над агрессором вернуться к собственным проблемам.
Конфликт закаляет всех, принимающих в нем участие. Он придает силы и уверенности. Нам просто нужно научиться управлять им, заставить работать его энергию на решение проблем.
В–первых, не давайте ему утихнуть, затаиться и начать аккумулировать энергию, высасывая позитив из жил организации или собственного сердца.
Во-вторых, рассматривайте конфликт, как часть более крупной «картины», где ничего не родилось вчера. Если человек или группа людей конфликтует, это чаще всего ее внутренняя проблема.
В-третьих, научитесь использовать конфликт для продвижения к намеченным целям.
Как любить конфликты?
Для начала в качестве самодиагностики, в письменном виде сформулируйте текст вашего обращения к другому лицу, если бы:
- Вам требовалось просить у руководства повышения зарплаты;
- Ваш подчиненный в четвертый раз за неделю опоздал на работу;
- Вы хотите отказаться от просьбы босса сделать работу, которая не имеет прямого отношения к Вашим служебным обязанностям.
А после беспристрастно оцените, на какую из следующих форм поведения больше похожи написанные фразы:
А. Отстаивание своих прав и выражение своих мыслей, чувств, мнения, не считаясь с правами других. Такое поведение, назовем его агрессивным, всегда будет напористым, попирающим границы других, наезжающим. Я вверху – ты внизу.
Б. Я внизу – ты вверху. Нежелание, неумение или страх уверенно выражать свои мысли, чувства и позволение другим нарушать свои права. Когда вы разрешаете другим делать из вас жертву, не говорите открыто о своих чувствах, желаниях, мнениях или выражаете их неуверенно, извиняясь, стушевываясь, это зависимое поведение. Помните, в прошлом номере мы говорили о существовании личных правах, которые как раз не используются здесь.
В. Открытое поведение — это уверенное выражение того, что Вы думаете, чувствуете, во что Вы верите, и отстаиваете. Это утверждение своих прав, одновременно уважая права других. И здесь, мы на равных.
Теперь, когда Вы представляете, какая форма превалирует в Вашем поведении, начните регулярно выполнять следующие правила:
- Действуйте открыто, лицом к лицу, а не за спиной. Разделяйте людей и их проблемы;
- Конфронтируйте, ибо конфронтация, это просто заявление о разности позиций, а не ссора;
- Вскрывайте любые недоговоренности, даже если сначала кажется, что они в вашу пользу;
- Принимайте любое чужое мнение, как возможное и имеющее право на существование. Давайте слово оппоненту и действительно выслушивайте его мнение;
- Ищите взаимовыгодное решение, а не «еще более сильные аргументы» или способы обхитрить другую сторону.
Если Вы еще чувствуете в себе силы и для нейтрализации конфликтов, вот Вам три простые рекомендации.
- Помните, что конфликтная ситуация — это то, что необходимо устранить.
Не годятся формулировки типа: “конфликтная ситуация — в этом человеке”, или “… в социально-экономической ситуации”, или “… в нехватке автотранспорта на линии” и т.п.. Ведь мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит!!!
- Формулировка конфликта как правило подсказывает выход.
Например, конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно, не допускать падения своего имиджа, авторитета. К тому же имеет смысл при формулировании проблемы воспользоваться «Я-высказыванием», а не «Ты-высказыванием», то есть искать, что исправить в себе, своих действиях и окружении, нежели пытаться вылечить мир…
- Задавайте себе вопросы “почему” до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины.
Если использовать аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть воспроизведет сорняк!!!
И последнее, полюбите конфликты. Вы что, еще не любите конфликты? Не советую…
Поскольку конфликтов не избежать – полюбите их немедленно. Иначе уж точно не избежать конфликта… Я же объяснял – я их обожаю.
